ПОТРЕБАТА ЗА ОНЛАЈН КОМУНИКАЦИЈА И ЗАВРШУВАЊЕ НА РАБОТИТЕ ОД ДИСТАНЦА ОДЕДНАШ СТАНА НЕОПХОДНОСТ, НАМЕСТО АЛТЕРНАТИВА
АЕТМ: Како за почеток, дали можете да не запознаете малку повеќе со првата онлајн филијала за осигурување во нашата земја? Како Eurolink дојде до идејата за ова иновативно решение и која е целта што би сакале да ја постигнете со истото?
М.Томеска: Се најдовме во ситуација која никој не можеше да ја предвиди, каде одеднаш потребата за онлајн комуникација и завршување на работите од дистанца стана неопходност, наместо алтернатива. Најпрво започнавме со поставување на квалитетна интерна онлајн комуникација во рамки на целата компанија, потоа природно ни дојде идејата за проширување на таа комуникација со нашите клиенти. Оттука дојде и идејата за првата онлајн филијала со што на нашите клиенти ќе им бидеме достапни за состанок без разлика каде се наоѓаат.
Во полза на оваа идеја се и трендовите, кои на светско и домашно ниво покажуваат квантен скок во користењето на дигитални услуги и секако зголемена онлајн продажба. Бевме сведоци дека за прв пат онлајн пазарењето ги надмина сите други форми на продажба во Европа, а историско ниво на пораст гледаме и во бројот на лица кои се пријавуваат за виртуелни искуства како вежбање, учење и забава онлајн. Сепак, верувам дека овој тренд, иако поттикнат од пандемијата, е нешто што секако се случуваше, но сега доби драстично забрзано темпо. Внесе трајни промени во нашите навики и потреби, па согласно тоа поставувањето на онлајн филијалата ни се чинеше како решение кое е неопходно и решение кое допрва ќе носи придобивки за сите.
Процесот на дигитализација за нас во Еуролинк не е новина и започна уште во 2012 година со отворање на првиот веб шоп. Потоа следеше и воведување на модерен 24/7 контакт центар, електронско плаќање на фактури и рати, онлајн пријава на штети и прва мобилна апликација за осигурување. Онлајн филијалата е уште еден чекор напред кон остварување на нашата цел за дигитална транформација и приближувањето на осигурителните услуги до граѓаните.
АЕТМ: За оние кои немале искуство со вашата платформа, дали накратко можете да не запознаете со нејзиниот процес на функционирање? Кој може да ја користи оваа платформа и дали таа е достапна за сите граѓани? Каков вид на услуги се нудат преку неа?
М.Томеска: Онлајн филијалата се базира врз платформата Cisco WebEx Meetings, наградувана и сигурна платформа за конференциски состаноци. Процесот на поврзување е многу едноставен, во три чекори, а видео состанок може да се одржи преку мобилен телефон или компјутер со стандардна опрема за видео комуникација.
Достапна е за сите граѓаните, со исто работно време како и другите филијали на Еуролинк осигурување, секој работен ден од 8 до 16 часот. Граѓаните можат да добијат совет за осигурување, пресметка, да договорат полиса, заеднички да разгледаат промотивен материјал, да ја разгледаат веб страницата заедно со консултантот за осигурување или да споделат друга содржина поврзана со потребите на клиентот. Накратко кажано, граѓаните можат да ги добијат сите услуги како и кога доаѓаат во нашите канцелари.
АЕТМ: Клучот за успешно иновативно решение е искуството кое им го пружа на своите корисници. Па така, кои се придобивките за клиентите и што ја прави оваа онлајн филијала за осигурување поразлична од останатите достапни канали за комуникација? Каков е feedback-от од нејзините корисници, дали се задоволни од овој поразличен начин на комуникација со вашата компанија?
М.Томеска: За клиентите уникатна е можноста да одржат онлајн состанок со својот консултант за осигурување од удобноста на својот дом или канцеларија. За тоа досега немаше друга опција освен состанок лице в лице. Онлајн состанокот му овозможува на клиентот да заштеди време, а сепак работите поврзани со своето осигурување да си ги заврши квалитетно и со директна поддршка од нашите консултанти. Ова е решение за комуникација кое најпрво го прифатија најљубопитните за технологија и оние кои веќе имаат искуство со користењето на технологија за онлајн комуникација во други области или во секојдневниот живот. Имавме одлични реакции од корисниците, особено позитивни ги сметам состаноците каде се разви долга дискусија помеѓу клиентот и нашиот вработен.
АЕТМ: Во врска со процесот на воспоставување на оваа платформа; со какви предизвици се соочивте низ него? Дали прилагодувањето на вработените претставуваше потешкотија?
М.Томеска: Од идеја до реализација ни требаше помалку од еден месец, затоа што ние оваа платформа веќе ја употребуваме секојдневно за интерна комуникација. Најголем дел од времето посветивме на внатрешна комуникација, презентирање на идејата помеѓу вработените и обука за начинот на кој се користи. Ова всушност останува да биде во нашиот фокус, затоа што целта ни е нашите вработени да се чусвствуваат пријатно при користење на овој начин на комуникација и ефикасно да ги опслужуваат своите клиенти. Само така и клиентите ќе имаат одлично искуство. Најголем предизвик ни е да стигнеме до точка кога нашите вработени сами ќе ја иницираат комуникацијата преку онлајн филијалата, ќе ги канат клиентите и самите тие ќе ја гледаат можноста што онлајн филијалата ја нуди. Следните чекори се да создадеме услови за продолжување на работното време на онлајн филијалата и секако да го подигнеме нивото на свест дека можноста за состанок на клик е достапна за сите.
АЕТМ: Со оглед на тоа што филијалата се појави во пикот на глобалната пандемија, дали се забележува значителен раст во користење на оваа онлајн филијала во споредба со продажните места?
М.Томеска: Онлајн филијалата е активна три месеци и во овој краток период имаме голем број на посети на веб страницата каде е поставена онлајн филијалата, што покажува дека има интерес за оваа новина. Посетите на продажните места се сè уште побројни, но јас лично сум задоволна од интересот за онлајн филијалата. Граѓаните ја посетуваат онлајн филијалата, ги проследуваат упатствата за користење, се интересираат да видат за што се работи, се едуцираат и очекуваме дека кога ќе имаат потреба од осигурување, ќе ја земат предвид како еден од можните начини за стапување во контакт со Еуролинк осигурување. Досега, реализирани се состаноци и со правни и со физички лица, а посебно ме радува што веќе имаме и онлајн состаноци кои беа комплетирани со продажба на полиси за приватно здравствено осигурување и полиси за осигурување на домот. Интересно е што покрај јавувањата на граѓани од земјава, имаме и јавувања од наши граѓани од странство, што покажува дека расте свеста и информираноста за постоењето на онлајн филијалата. Очекуваме дека значителен раст во користењето на онлајн филијалата допрва ќе следи со раздвижувањето на граѓаните со што ќе се вратат потребите за сите осигурителни продукти, но и со време кое е неопходно за новата технологија да стане дел од секојдневието.
Објавата на интервјуто можете да ја проследите на овој линк.